Jeder kennt den Warteschleifenfrust, wenn man einen Anbieter mit einem Problem erreichen möchte. KI-basierte Sprach- und Textagenten versprechen Abhilfe. Aber mal ehrlich: Nicht selten erwartet uns der nächste Frust beim Versuch, mit Chatbots das Anliegen zu lösen.
Anbieter von KI-basierten Sprach- und Textbots versprechen gerne, dass sie inzwischen die Anliegen von Kunden wie ein richtiger Mensch verstehen, sie im Kontext richtig zuordnen und im Dialog in natürlicher Sprache lösen können. Aber sind wir mal ehrlich: Noch allzu oft sieht die Praxis leider so aus, dass genervte User nach der vierten Texteingabe mit einem Chatbot und der vierten völlig zusammenhanglosen Antwort oder gar der Kapitulation wie "Ich habe Ihre Frage leider nicht verstanden." genervt aufgeben. Warum leiden Chatbots auf Webseiten immer noch unter einem Imageproblem?
Antwort: Viele der Chatbots entsprechen einfach nicht dem aktuellen Stand der Technik oder sind schlecht umgesetzt. FAQ-Bots können lediglich feste Antworten auf exakt gestellte Fragen liefern. Sie bieten keinen Mehrwert zu Informationen auf der Website oder in der App. Chat- bzw. Voicebots sollten Anliegen rund um die Uhr eigenständig verstehen und lösen können. Dafür braucht es aber eine leistungsfähige Conversational AI Plattform und keine FAQ Chatbot-Lösung.
Dazu ist eine KI erforderlich, die geschriebene oder gesprochene Anliegen versteht – und zwar in einer grossen Bandbreite, so wie sich der Kunde eben ausdrückt. Nutzer können also ihre eigenen Formulierungen wählen, um sich mitzuteilen. Nehmen wir eine Adressänderung. Ein Kunde könnte das unterschiedlich formulieren: „Ich bin nach Berlin gezogen“, „Anschrift ändern“, „Ich habe eine neue Adresse“. KI versteht alle Eingaben und merkt sich im Fall der Aussage Umzug + Berlin auch die Stadt für weitere Schritte. All das funktioniert aktuell schon in über 100 Sprachen.
Dem Bot steht dann in Echtzeit Wissen zu Produkten, Services oder auch der Kundenhistorie zur Verfügung. Er kann aber auch aktiv etwas für den Kunden tun und beispielsweise eine Adresse oder eine Bestellmenge ändern, eine Buchung stornieren, einen Rückruf hinterlegen. Genau das machen gute Bots: Mit ihnen kann man intuitiv, in natürliche Sprache eine Vielzahl unterschiedlicher Dinge erledigen - ohne überhaupt zu merken, dass im Hintergrund diverse Systeme beteiligt sind.
Welche konkreten Einsatzfelder gibt es heute für Voice- und Chatbots?
Virtuelle Agenten werden mittelfristig an praktisch allen Interaktionspunkten zum Einsatz kommen. „AI First“ ist das Schlagwort, bei dem es sowohl um Automatisierung als auch um Unterstützung im Hintergrund geht. Marktexperten sprechen von Language-enabled Enterprises. Es geht also nicht mehr nur um einzelne Bots. Sondern darum, dass Unternehmen sprachbasiert personalisierte, automatisierte Dialoge zu allen Themen auf allen Kanälen anbieten.
Wird Conversational AI einmal den "echten" Menschen am Ende der anderen Leitung ersetzen können? In welchen Kundenservice-Bereichen wäre das durchaus möglich? In welchen wohl nie?
Auf absehbare Zeit werden komplexe Kundenanfragen wie auch neue, unbekannte Problemstellungen immer durch Menschen bearbeitet werden. Zum Beispiel bei Entscheidungen aus Kulanz. Daher gehört zu einem guten Conversation Design immer auch die Übergabe an einen Menschen: Bots sollten immer ihre eigenen Grenzen kennen. Gute, qualifizierte Mitarbeiter bleiben unverzichtbar.
Bots können zudem Lastspitzen abfedern, also Zeiten, in denen viele Menschen gleichzeitig etwas wissen oder ändern möchten. Virtuelle Agenten lassen sich beliebig hochskalieren: Ob nun 1.000 oder 100.000 Dialoge pro Stunde in 10 oder in 100 Sprachen ist letztendlich egal.
Digitale Assistenten werden auch zunehmend in Hybrid-Szenarien Menschen unterstützen. Agent-Assist-Lösungen, agieren vollständig im Hintergrund Die KI (Künstliche Intelligenz) hört einem Gespräch zu und liefert dem Menschen im Kundendienst beispielsweise Daten zur Kundenhistorie oder Details zu der Produktspezifikation, um die es im Gespräch gerade geht. Solche Agent-Assist-Lösungen machen den Menschen schlauer und verbessern die Antwortqualität. Das ist wichtig, denn Unternehmen bringen in immer schnelleren Zyklen immer individuellere, komplexere Produkte und Services auf den Markt. Kunden haben Fragen dazu und erwarten schnelle, kompetente Antworten - möglichst 24/7 und auf dem Kanal ihrer Wahl. Smarte KI kann im Hintergrund das Wissen dazu bereitstellen.
Bots und menschliche Mitarbeiter arbeiten also zusammen, wobei die Menschen sich auf die komplexen Szenen konzentrieren und Routineaufgaben von Bots übernommen werden.
Quelle: Cognigy , bietet Customer Service Automation u.a. für, Bosch, Daimler, DATEV, Henkel, Lufthansa und Salzburg AG an.
