Warum werde ich in der Warteschleife nicht verstanden?

Jeder kennt den Warteschleifenfrust, wenn man einen Anbieter mit einem Problem erreichen möchte. KI-basierte Sprach- und Textagenten versprechen Abhilfe. Aber mal ehrlich: Nicht selten erwartet uns der nächste Frust beim Versuch, mit Chatbots das Anliegen zu lösen.

Anbieter von KI-basierten Sprach- und Textbots versprechen gerne, dass sie inzwischen die Anliegen von Kunden wie ein richtiger Mensch verstehen, sie im Kontext richtig zuordnen und im Dialog in natürlicher Sprache lösen können. Aber sind wir mal ehrlich: Noch allzu oft sieht die Praxis leider so aus, dass genervte User nach der vierten Texteingabe mit einem Chatbot und der vierten völlig zusammenhanglosen Antwort oder gar der Kapitulation wie "Ich habe Ihre Frage leider nicht verstanden." genervt aufgeben. Warum leiden Chatbots auf Webseiten immer noch unter einem Imageproblem?

Antwort: Viele der Chatbots entsprechen einfach nicht dem aktuellen Stand der Technik oder sind schlecht umgesetzt. FAQ-Bots können lediglich feste Antworten auf exakt gestellte Fragen liefern. Sie bieten keinen Mehrwert zu Informationen auf der Website oder in der App. Chat- bzw. Voicebots sollten Anliegen rund um die Uhr eigenständig verstehen und lösen können. Dafür braucht es aber eine leistungsfähige Conversational AI Plattform und keine FAQ Chatbot-Lösung.

Dazu ist eine KI erforderlich, die geschriebene oder gesprochene Anliegen versteht – und zwar in einer grossen Bandbreite, so wie sich der Kunde eben ausdrückt. Nutzer können also ihre eigenen Formulierungen wählen, um sich mitzuteilen. Nehmen wir eine Adressänderung. Ein Kunde könnte das unterschiedlich formulieren: „Ich bin nach Berlin gezogen“, „Anschrift ändern“, „Ich habe eine neue Adresse“. KI versteht alle Eingaben und merkt sich im Fall der Aussage Umzug + Berlin auch die Stadt für weitere Schritte. All das funktioniert aktuell schon in über 100 Sprachen.

Dem Bot steht dann in Echtzeit Wissen zu Produkten, Services oder auch der Kundenhistorie zur Verfügung. Er kann aber auch aktiv etwas für den Kunden tun und beispielsweise eine Adresse oder eine Bestellmenge ändern, eine Buchung stornieren, einen Rückruf hinterlegen. Genau das machen gute Bots: Mit ihnen kann man intuitiv, in natürliche Sprache eine Vielzahl unterschiedlicher Dinge erledigen - ohne überhaupt zu merken, dass im Hintergrund diverse Systeme beteiligt sind.

Welche konkreten Einsatzfelder gibt es heute für Voice- und Chatbots?

Virtuelle Agenten werden mittelfristig an praktisch allen Interaktionspunkten zum Einsatz kommen. „AI First“ ist das Schlagwort, bei dem es sowohl um Automatisierung als auch um Unterstützung im Hintergrund geht. Marktexperten sprechen von Language-enabled Enterprises. Es geht also nicht mehr nur um einzelne Bots. Sondern darum, dass Unternehmen sprachbasiert personalisierte, automatisierte Dialoge zu allen Themen auf allen Kanälen anbieten.

Wird Conversational AI einmal den "echten" Menschen am Ende der anderen Leitung ersetzen können? In welchen Kundenservice-Bereichen wäre das durchaus möglich? In welchen wohl nie?

Auf absehbare Zeit werden komplexe Kundenanfragen wie auch neue, unbekannte Problemstellungen immer durch Menschen bearbeitet werden. Zum Beispiel bei Entscheidungen aus Kulanz. Daher gehört zu einem guten Conversation Design immer auch die Übergabe an einen Menschen: Bots sollten immer ihre eigenen Grenzen kennen. Gute, qualifizierte Mitarbeiter bleiben unverzichtbar.

Bots können zudem Lastspitzen abfedern, also Zeiten, in denen viele Menschen gleichzeitig etwas wissen oder ändern möchten. Virtuelle Agenten lassen sich beliebig hochskalieren: Ob nun 1.000 oder 100.000 Dialoge pro Stunde in 10 oder in 100 Sprachen ist letztendlich egal.

Digitale Assistenten werden auch zunehmend in Hybrid-Szenarien Menschen unterstützen. Agent-Assist-Lösungen, agieren vollständig im Hintergrund Die KI (Künstliche Intelligenz) hört einem Gespräch zu und liefert dem Menschen im Kundendienst beispielsweise Daten zur Kundenhistorie oder Details zu der Produktspezifikation, um die es im Gespräch gerade geht. Solche Agent-Assist-Lösungen machen den Menschen schlauer und verbessern die Antwortqualität. Das ist wichtig, denn Unternehmen bringen in immer schnelleren Zyklen immer individuellere, komplexere Produkte und Services auf den Markt. Kunden haben Fragen dazu und erwarten schnelle, kompetente Antworten - möglichst 24/7 und auf dem Kanal ihrer Wahl. Smarte KI kann im Hintergrund das Wissen dazu bereitstellen.

Bots und menschliche Mitarbeiter arbeiten also zusammen, wobei die Menschen sich auf die komplexen Szenen konzentrieren und Routineaufgaben von Bots übernommen werden.

Quelle: Cognigy , bietet Customer Service Automation u.a. für, Bosch, Daimler, DATEV, Henkel, Lufthansa und Salzburg AG an.

Lineares TV ist im Moment noch führend

Einer Analyse zufolge greifen in Deutschland 96 Prozent der Smart-TV-Nutzer auf lineares Fernsehen zurück. 50 Prozent nutzen nur lineares TV und keine anderen Dienste. Bei 46 Prozent der deutschen Smart-TV-Besitzer:innen stehen sowohl lineares Fernsehen als auch Streaming-Inhalte auf dem Programm, in Grossbritannien sind es 58 Prozent.

Deutsche Smart-TV-Besitzer haben im Januar 80 Prozent ihrer Zeit vor dem Gerät mit klassischem TV und nur zu 20 Prozent mit VoD-Inhalten verbracht.

So werden wir leben, wohnen ... Kick-off zum DEUTSCHEN INNOVATIONSGIPFEL

Eine der grossen Fragen dieser Zeit ist, wie werden Leben, Arbeit, Wohnen und Mobilität in Zukunft gestaltet? Antworten gab der digitale Kick-off zum 14. DEUTSCHEN INNOVATIONSGIPFEL. Experten von HUAWEI bis Zeppelin sprachen über Potenziale und Visionen einer hybriden Lebenswelt von morgen. Mitschnitte der spannenden Keynotes und Vorstellung des 1. SmartCity-Demonstrators unter www.deutscher-innovationsgipfel.de

Unter dem Motto „Hybrides Leben – Wohnen, Arbeit und Mobilität der Zukunft“ wurde der Kick-off als Livestream aus der neuen Factory Hammerbrooklyn in Hamburg produziert. Eines der grössten Zentren für Innovationsakteure in Deutschland. Hier sollen künftig Unternehmen und Start-ups eine einzigartige Infrastruktur zum Austausch, zur Forschung sowie zur Entwicklung und Erprobung von Zukunftsmodellen für die Themen Stadt, Wirtschaft, Mobilität, Arbeit und Wohnen, Handel und Produktion vorfinden.

Heute schon über morgen sprechen

Das Programm des Kick-offs zum DEUTSCHEN INNOVATIONSGIPFEL war so vielseitig wie seine Gäste selbst. Frank Pörschmann, führte durch den Livestream; unter dem Motto „Hybrides Leben – Wohnen, Arbeit und Mobilität der Zukunft“. Er diskutierte als ehemaliger. CEBIT-Chef mit einem international tätigen Planungs- & Beratungsunternehmens Drees & Sommer, dem ehemaligen Oberbürgermeister von Aachen und jetziger Geschäftsführer der e.Mobility.Hub GmbH.

Über 5G als eine Grundlage für Digitalisierung, Nachhaltigkeit und neue Geschäftsmodelle von der Mobilität bis hin zu smarten Fabriken und intelligenter Produktion informierte der Vice President Public Policy bei HUAWEI.

Home-Office und Video-Konferenzen in Dauerschleife stellen Führungskräfte und ihre Teams in diesen Tagen vor grosse Herausforderungen. Wie es gelingt Unternehmen und Teams schlagkräftig und agil aufzustellen und zu führen, wusste der Vorsitzender der Geschäftsführung und CDO der Zeppelin GmbH.

Einen vertiefender Mitschnitte steht über die Webseite des DEUTSCHEN INNOVATIONSGIPFEL zur Verfügung

Link: https://live.deutscher-innovationsgipfel.de/50a2f1240c50b432d8aeb4d1a267caa6

2021 Virtuelle Ham Radio „für zuhause“

Die Ham Radio wird nicht wie geplant im Juni in Friedrichshafen durchgeführt werden. Ein virtuelles Treffen schafft jedoch Abhilfe: Gemeinsam mit dem Deutschen Amateur-Radio-Club (DARC) e.V. organisieren die Messemacher vom Bodensee derzeit die Ham Radio World, ein virtuelles Event, das zum ursprünglichen Messetermin von Freitag, 25. Juni bis Sonntag, 27. Juni 2021 ein deutliches Signal senden wird..

In Zusammenarbeit mit dem DARC erwarten die Besucherinnen und Besucher während der drei Tage Produkte, Trends und Neuheiten rund ums Funken. Mit einem personalisierbaren Avatar werden sich alle Funkinteressierten ähnlich wie in einem Computerspiel über das Messegelände bewegen. Die Ham Radio World wird völlig neue Möglichkeiten und bietet. Neben einem Online-Vortragsprogramm werden kommerziellen Angeboten mit viel Raum für Gemeinschaft und virtuelle Treffen beziehungsweise Chats eröffnet. Die Teilnahme ist für Besucherinnen und Besucher kostenlos.

Die virtuelle Ham Radio World findet von Freitag, 25. bis Sonntag, 27. Juni 2021 statt.

Weitere Informationen unter www.hamradio-friedrichshafen.de 

Schweiz; Stromverbrauch der Rechenzentren steigt weiter an

Ob im Privatleben oder in der Wirtschaft: Digitale Anwendungen verbreiten sich immer mehr.

Parallel zu den Datenmengen wächst auch der dafür nötige Strombedarf. So verbrauchten die Rechenzentren und Serverräume in der Schweiz im Jahr 2019 rund 2.1 Milliarden Kilowattstunden Strom. Durch Effizienzmassnahmen liessen sich davon fast eine Milliarde Kilowattstunden oder rund 46% einsparen. Das zeigt die neue Studie «Rechenzentren in der Schweiz - Stromverbrauch und Effizienzpotenzial». Sie wurde von der TEP Energy GmbH und der Hochschule Luzern im Auftrag des Bundesamts für Energie/EnergieSchweiz durchgeführt. 

Hannover: Deutsche Messe wird Partner im Konsortium Testfeld Niedersachsen

Die Deutsche Messe AG wird mit dem 5G-Messegelände Partner im Konsortium Testfeld Niedersachsen. Damit ist sie Teil einer Gruppe, bestehend aus dem Bundesland Niedersachsen, niedersächsischer Unternehmen und Forschungseinrichtungen, die in engem Schulterschluss und mit gemeinsamer Finanzierung ein Testfeld in Niedersachsen aufbauen. Das Ziel: fortschrittliche Fahrerassistenzfunktionen sowie automatisierte und vernetzte Mobilität in der Praxis zu erproben.

Bevor das Messegelände zur Teststrecke werden kann, wird es in Kürze vom Deutschen Zentrum für Luft- und Raumfahrt (DLR) hochgenau vermessen. Im Anschluss testet die SMEV AG als erster 5GSmart Venue-Kunde unterschiedliche Szenarien mit autonomen Einsatzfahrzeugen unter 5G-Bedingungen. Die Mobilität verändert sich mit enormer Geschwindigkeit. Das gilt ganz besonders für das Autoland Niedersachsen. Um serienreife Produkte vor deren Markteinführung ausreichend testen zu können, bedarf es vieler unterschiedlicher Strecken und Szenarien.

Das 5G-Messegelände kann als Partner im Konsortium Testfeld Niedersachsen einen wichtigen Beitrag zur Mobilität von morgen leisten, denn 1,5 Millionen Quadratmeter Fläche bieten unterschiedliche Testumgebungen und ermöglichen Szenarien, die auf öffentlichen Strassen noch nicht funktionieren oder zugelassen sind.

Ohne Digitalisierung ist die Mobilität von morgen nicht denkbar: Ob automatisiertes und vernetztes Fahren, Sicherheits- und Überwachungssysteme oder digitales Parkplatzmanagement – für die Erprobung und Entwicklung innovativer Mobilitätsanwendungen bietet Niedersachsen dank der Kooperation aus Testfeld und 5G-Messegelände künftig noch bessere Voraussetzungen.

Die Partner des Konsortiums Testfeld Niedersachsen sind das Deutsche Zentrum für Luft- und Raumfahrt e. V. (DLR), das Land Niedersachsen vertreten durch das Niedersächsische Ministerium für Wirtschaft, Arbeit, Verkehr und Digitalisierung, der ADAC Niedersachsen/Sachsen-Anhalt e.V., die Continental Teves AG & Co. oHG, die IAV GmbH, die NORDSYS GmbH, die Oecon Products & Services GmbH, die Siemens AG, die Volkswagen AG und die Wolfsburg AG.

5G-Broadcast für Radio: Sicherung der notwendigen Frequenzen

"Der freie Empfang von Rundfunkprogrammen auf allen relevanten Empfangswegen muss langfristig sichergestellt werden!", so die Kernaussage des gemeinsamen Positionspapiers der Vertreter des privaten Rundfunks im deutschsprachigen Raum zum Thema "5G Broadcast im Radiobereich". Erstmals haben sich die Privatsenderverbände aus Deutschland, Österreich und der Schweiz zusammengeschlossen, um sich für eine zukunftssichere Multiplattformstrategie für den Rundfunk stark zu machen. Die Nutzung der 5G-Technologie für die Rundfunkverbreitung ist zukunftsentscheidend für die Verbreitung via 5G-Broadcast.

Die Sender müssen die Möglichkeit haben, ihre Zielgruppen auf allen relevanten Empfangswegen zu erreichen. Neben klassischen Rundfunkempfängern werden mobile Endgeräte dabei immer wichtiger. Dass sich die Privatrundfunkverbände des deutschsprachigen Raums erstmals gemeinsam zu einem medienpolitischen Thema äußern, zeigt den hohen Stellenwert dieses Anliegens.

Die 5G-Broadcast Technologie ermöglicht es, die Vorteile von Rundfunk ("one-to-many") mit mobilem Breitband ("one-to-one") zu kombinieren. "Wenn der gleiche Inhalt in einer Funkzelle mehrmals abgerufen wird, ist es technisch und wirtschaftlich effizienter, dies über nur ein Rundfunksignal zu bedienen, anstatt mehrere Übertragungskapazitäten zu belegen.", erläutert Jürg Bachmann, Präsident des Verbands Schweizer Privatradios. "So kann sowohl die Belastung der Mobilfunknetze reduziert, als auch die Versorgung der Bevölkerung mit Rundfunkprogrammen auch auf mobilen Endgeräten verbessert werden."

Die notwendigen Frequenzen für die 5G-Rundfunkübertragung im Bereich 470 - 694 MHz müssen langfristig abgesichert werden. Marco Maier Vorsitzender des Fachbereichs Radio und Audiodienste des Verbands Privater Medien in Deutschland (VAUNET) fordert: "Die verantwortlichen Institutionen und Politik in Deutschland, Österreich und der Schweiz müssen sich auf EU-Ebene und insbesondere bei der World Radio Conference 2023 dafür einsetzen, dass das Frequenzspektrum für den Rundfunk und auch für drahtlose PMSE-Geräte erhalten bleibt, um den Sendern 5G-Broadcast zu ermöglichen."

Die Verbände aus D A CH stehen geschlossen für eine Must-Carry-Regelung, für lizensierte Rundfunkprogramme bei 5G Broadcast. Wie bei Kabelnetzen, wo eine Übertragungspflicht für diese besteht. Außerdem fordern sie für die Übertragung von 5G-Broadcast eine Pflicht zur Zusammenschaltung und Interoperabilität der benötigten Rundfunk - und Mobilfunknetze unter Berücksichtigung der notwendigen vielfaltssichernden Bedingungen.